餐飲運(yùn)營(yíng)時(shí)不能違背兩大天條，否則，只會(huì)把餐廳推入深淵。

第一個(gè)是營(yíng)銷開源天條：降低顧客決策難度。前面已經(jīng)講過了。

第二個(gè)是節(jié)流天條：降低員工工作難度。

工作難度越高，對(duì)員工的水平和能力要求就越高，工資標(biāo)準(zhǔn)就越高。

工作難度越高，員工的勝任程度就越低，工作效率就越低，完成同樣的工作需要的人手就越多，人力成本就越高。

工作難度越高，工作量就越大，配套成本就越高，成本費(fèi)用就越高。

工作難度越高，工作標(biāo)準(zhǔn)就越低，因?yàn)楣ぷ麟y度高時(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)的工作無(wú)法達(dá)成，只好降低工作標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)低了，顧客的滿意度也會(huì)低。

反之，工作難度越低，對(duì)員工的水平和能力要求就越低，工資標(biāo)準(zhǔn)就越低。工作難度越低，員工的勝任程度就越高，工作效率就越高，完成同樣的工作需要的人手就越少，人力成本就越低。工作難度越低，工作量就越少，配套成本就越少，成本費(fèi)用就越低。工作難度越低，工作標(biāo)準(zhǔn)就越高，顧客的滿意度也會(huì)提高。

因此，工作難度與成本費(fèi)用成正比，與顧客滿意度成反比。

這些話，一般人聽不懂，聽懂的不一般。特別是工作標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意度成反比這句話。

還是讓事實(shí)說(shuō)話吧。

大概六七年前，有一家叫南方美食的餐廳請(qǐng)我們?nèi)ソ鉀Q顧客滿意度下降問題。這家餐廳非常重視顧客滿意度，并且設(shè)立了三個(gè)量化指標(biāo)評(píng)估顧客滿意度，其中，最重要的指標(biāo)就是顧客投訴率。顧客投訴率是一級(jí)指標(biāo)，下面又有四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，有一個(gè)二級(jí)指標(biāo)與顧客退菜、加菜和換菜的數(shù)量有關(guān)，叫菜品更換率，即平均每十萬(wàn)營(yíng)收的退、加、換菜品數(shù)量（在顧客點(diǎn)完菜后的就餐過程中發(fā)生的退菜、加菜或換菜，不管任何原因，顧客在就餐過程中退一個(gè)菜、加一個(gè)菜或換一個(gè)菜都等同于一次投訴）。

南方美食的菜品更換率標(biāo)準(zhǔn)是不超過20P，即平均每十萬(wàn)營(yíng)收中，退菜、加菜和換菜的總數(shù)不超過20個(gè)。到我們?nèi)r(shí)，南方美食的菜品更換率已從20P上升到87P，在這個(gè)過程中，餐廳也采取了很多措施，不但沒有遏制惡化的勢(shì)頭，而且，在顧客滿意度下降的同時(shí)，還導(dǎo)致成本費(fèi)用明顯上升等一系列惡果。

通過統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)，87P中，退菜有51P，加菜24P，換菜12P。以51P退菜為例，通過進(jìn)一步分析，因?yàn)椴它c(diǎn)多了而退的有29P，因?yàn)樯喜怂俣忍说?3P，因?yàn)椴似焚|(zhì)量問題而退的有19P。

我們首先通過36424設(shè)計(jì)菜品結(jié)構(gòu)，接著通過“三級(jí)精減”和 “三級(jí)精選”優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，最后通過“五化”運(yùn)營(yíng)，將南方美食從點(diǎn)菜結(jié)束開始到上完最后一款菜為止的時(shí)間，由以前的平均42分鐘降到了18分鐘以里，因?yàn)樯喜怂俣忍耐瞬擞梢郧暗?3P下降為1P；同時(shí)，出品質(zhì)量也得到極大提升，因菜品質(zhì)量問題而退的菜由以前的19P下降為3P。

現(xiàn)在，就是針對(duì)菜點(diǎn)多了而退菜的問題。

通過分析和嘗試工，我們發(fā)現(xiàn)，根治這個(gè)問題的方法有三種。

第一種是經(jīng)驗(yàn)法。在顧客點(diǎn)菜時(shí)根據(jù)顧客的人數(shù)判斷顧客的菜量是不是點(diǎn)多了，但是這種方法對(duì)服務(wù)員的要求高，有經(jīng)驗(yàn)的老服務(wù)員尚能勝任，但是誤判也比較高；新服務(wù)員基本上不能勝任。

第二種是數(shù)據(jù)法。我們根據(jù)餐廳的菜品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)大數(shù)據(jù)，結(jié)合餐廳的菜碼（每份菜的質(zhì)量大小）和顧客的消費(fèi)能力，測(cè)算出顧客菜金的人均消費(fèi)在70-90元時(shí)，顧客點(diǎn)的菜量比較合適，如果一桌客人點(diǎn)的菜金超過90元/人時(shí)，基本可以判斷菜點(diǎn)多了，退菜的可能性比較高；如果一桌客人點(diǎn)的菜金低于70元/人，基本可以判斷菜點(diǎn)少了，后面加菜的可能性比較大。這樣，顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員就在旁邊計(jì)算菜金總額，然后判斷菜品點(diǎn)多了還是點(diǎn)少了，并根據(jù)情況適時(shí)提醒客人。這樣，老服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量更高了，同時(shí)，沒有經(jīng)驗(yàn)的新服務(wù)員也能勝任。

第三種方法是機(jī)控法。第二種方法雖然比第一種方法好，但是，顧客在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員一邊記錄菜品，還要一邊計(jì)算金額，忙時(shí)往往也顧不過來(lái)。所以，我們直接在點(diǎn)菜系統(tǒng)里增加功能，顧客點(diǎn)菜時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，金額低了或超了，系統(tǒng)自動(dòng)提醒服務(wù)員。這樣就降低了服務(wù)員的工作難度和工作量。

最后，通過第三種方法，餐廳不但將退菜由以前的51P降到了7P，而且，還將加菜由24P降到了4P。

這是多年前的方法，如果是今天面臨這個(gè)問題，我們會(huì)用第四種方法——智能法。比如，某桌有五位客人，入座后直接用手機(jī)掃桌面上的二維碼，系統(tǒng)自動(dòng)出計(jì)算本桌顧客菜金消費(fèi)的總額在350-450元之間。同時(shí)，會(huì)給每位顧客推薦私人定制菜單（每位顧客推薦的菜品可能不一樣），五位顧客同時(shí)點(diǎn)菜，而且點(diǎn)的菜相互都看得見，點(diǎn)完確認(rèn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒顧客點(diǎn)多了還是點(diǎn)少了。如果點(diǎn)多了，系統(tǒng)會(huì)建議刪除那些菜；如果點(diǎn)少了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)建議增加那些菜。當(dāng)顧客最終確認(rèn)了菜品后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示本桌顧客點(diǎn)的每個(gè)菜品上桌時(shí)間，等等。點(diǎn)菜過程由顧客全程自助，基本不需服務(wù)員干預(yù)，服務(wù)員的工作難度和工作量都會(huì)下降。

從第一種方法到第四種方法，服務(wù)員的工作難度、工作量和成本費(fèi)用依次下降，同時(shí)，工作效率和顧客滿意度依次上升。

餐飲開源天條：拼命降低顧客決策難度！

餐飲節(jié)流天條：拼命降低員工工作難度！

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