先來看幾個(gè)數(shù)據(jù)：1月21日國家統(tǒng)計(jì)局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年全年餐飲收入42716億元，同比增長9.5%，但收入增速相較上年同期下降1.2個(gè)百分點(diǎn)。

在西貝，怎么鋪經(jīng)典的紅白格子臺(tái)布有嚴(yán)格要求：臺(tái)布每邊下垂10格，如果稍不注意鋪歪了，有一邊只露出來9格，就會(huì)被扣考核分?jǐn)?shù)。

通過以上兩組數(shù)據(jù)，可以看出在餐飲行業(yè)一片欣欣向榮的大背景下，已經(jīng)出現(xiàn)了增速放緩的跡象。在這樣的環(huán)境下，對(duì)自己的門店建設(shè)擁有清晰、嚴(yán)格的要求才是企業(yè)能夠強(qiáng)勢(shì)發(fā)展的基礎(chǔ)。此次天財(cái)商龍餐飲研究院公開課就邀請(qǐng)到了門店運(yùn)營體系設(shè)計(jì)專家——張羽老師，為餐飲帶來門店QSC的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)分享。

餐匠幫門店運(yùn)營體系設(shè)計(jì)專家

現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)都開始重視門店QSC的建設(shè)，但很多時(shí)候看似擁有檢查制度，卻很難起到監(jiān)督作用。我曾到一家企業(yè)的門店和他們一起做標(biāo)準(zhǔn)的檢查，但當(dāng)我拿著這家餐廳的餐前檢查表格和管理者一起做檢查的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)自己沒有辦法去做對(duì)與不對(duì)的判定，因?yàn)闄z查表中的內(nèi)容根本沒有我能參考的依據(jù)。

所以，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)就是餐飲運(yùn)營管理最底層的邏輯，而它落地的關(guān)鍵在于可執(zhí)行性。因此我今天主要從5個(gè)維度分享門店QSC體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。

一、餐廳標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的劃分

無論餐廳大小，有兩個(gè)區(qū)域是必不可少的：一個(gè)是對(duì)客服務(wù)的區(qū)域，我們都叫它前廳或者前堂，另一個(gè)是為顧客提供菜品制作的廚房，稱為后堂或者后廚，所以標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，按區(qū)域進(jìn)行劃分，可以分為前廳的標(biāo)準(zhǔn)和后廚的標(biāo)準(zhǔn)。

另一種劃分方式就是按顧客的用餐流程及時(shí)間，分為餐前標(biāo)準(zhǔn)、餐中標(biāo)準(zhǔn)、餐后標(biāo)準(zhǔn)或者收市標(biāo)準(zhǔn)。

二、餐前標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

我們都非常清楚，一個(gè)餐廳要與顧客完成的用餐體驗(yàn)交互是通過QSC——即品質(zhì)服務(wù)和清潔來實(shí)現(xiàn)的。

1.清潔標(biāo)準(zhǔn)

常見錯(cuò)誤：清潔就是要“干凈”。

日常衛(wèi)生我們需要設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)包括地面的衛(wèi)生、臺(tái)面的衛(wèi)生、桌面的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生、門口的衛(wèi)生等等。大多數(shù)餐飲管理者會(huì)在清潔標(biāo)準(zhǔn)上標(biāo)注“干凈”二字。但“干凈”只是一個(gè)形容詞，不夠具象。

所以正確的做法是我們需要把標(biāo)準(zhǔn)具體化，表述為：無灰塵、無水漬、無油漬、無污垢等等。這樣對(duì)于“干凈”，員工就能清楚了。

2. 物品及物料的準(zhǔn)備以及擺放標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

常見錯(cuò)誤：用拉線貼標(biāo)簽的方式來規(guī)劃。

這樣的做法在消費(fèi)者需求日益提升的今天，已經(jīng)過時(shí)了。以餐廳備餐柜來說，餐廳管理者應(yīng)該先將備餐柜的每一層規(guī)劃好，比如第一層放碗30個(gè)，第二層放杯子30個(gè)，第三層放碟子30個(gè)。規(guī)劃好以后，把它拍成圖片，并配上規(guī)劃分布表。對(duì)應(yīng)圖片，員工就可以依葫蘆畫瓢、按圖片的規(guī)劃進(jìn)行擺放了。這樣直觀的方式不僅將標(biāo)準(zhǔn)外化，而且能夠讓員工輕松明白怎樣的擺放方式才是正確的。

3.營業(yè)額預(yù)估

常見錯(cuò)誤：依據(jù)經(jīng)驗(yàn)感性判斷全天用量。

正確的做法：

以火鍋中的毛肚產(chǎn)品為例，假設(shè)今天中午的營業(yè)額預(yù)估是2萬元，毛肚的萬元用量是40份。

每賣1萬元毛肚的準(zhǔn)備量就是20份。因此需要把中午的營業(yè)額進(jìn)行時(shí)段劃分，比如11點(diǎn)到12點(diǎn)的營業(yè)額是5000元，那么在這個(gè)時(shí)段的毛肚準(zhǔn)備量即是10份。12點(diǎn)到13點(diǎn)的營業(yè)額是1萬元，在這個(gè)時(shí)段的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)量即是20份，13點(diǎn)到14點(diǎn)的營業(yè)額是3000，在這個(gè)時(shí)段的準(zhǔn)備量即是6份。而后面14點(diǎn)到晚餐前的準(zhǔn)備就只需要現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，不能提前準(zhǔn)備，以免由于存放時(shí)間過久而失去最佳的口感。

三、餐后標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

作為餐廳餐后收尾的標(biāo)準(zhǔn)一定會(huì)想到衛(wèi)生需要清潔、物品需要?dú)w位、設(shè)備也需要檢查。沒錯(cuò)，這些是餐廳必不可少的收尾工作。所以常規(guī)問題我們不做細(xì)化，這里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)非常重要的工作，就是為了第二天的售賣需要開貨單，即我們俗稱的報(bào)貨工作。

常見錯(cuò)誤：只有少部分員工，一般是管理人員，因?yàn)樽陨斫?jīng)驗(yàn)比較豐富，所以能把貨單開的準(zhǔn)確一些。

正確的做法：

如果把標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用工具設(shè)計(jì)并羅列好，每一個(gè)員工就都可以進(jìn)行報(bào)單了，參考的依據(jù)就是營業(yè)額預(yù)估、萬元用量以及每天日盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)。如果你餐廳的報(bào)貨周期有三天來一次的貨，也有一周來一次的貨，只需要把三天來一次貨的原材料按三天的營業(yè)額進(jìn)行預(yù)估，一周來一次貨的也是用同樣的方法進(jìn)行預(yù)估，即可實(shí)現(xiàn)人人都能精準(zhǔn)報(bào)貨了。

四、餐中標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

首先，餐中的重點(diǎn)就是顧客整體的用餐體驗(yàn)，所以服務(wù)流程是我們經(jīng)營餐廳必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。需要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)包括服務(wù)員的站位及其用語的設(shè)計(jì)，以及迎賓員的站位和用語等等。

常見錯(cuò)誤：只對(duì)禮貌性有要求，忽視互動(dòng)。

正確做法：

以一家重慶的餐飲企業(yè)所設(shè)計(jì)出來的餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為例，他們?cè)谟e員引領(lǐng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，在為服務(wù)員做好相關(guān)銜接后迎賓員會(huì)用重慶話說：“美女帥哥兩位”，服務(wù)員也會(huì)用重慶話齊聲的回應(yīng)到：“要得，來了”。

傳菜員上菜的時(shí)候也會(huì)說：“某某桌的什么菜來了”，而后服務(wù)員也會(huì)齊聲回應(yīng)到：“要得，來了”。在餐中，服務(wù)員的巡臺(tái)次數(shù)規(guī)定不低于三次，每次巡臺(tái)都會(huì)用微笑禮貌的語言讓顧客感受他們服務(wù)的熱情。而且在服務(wù)員與顧客見上第一面之后，顧客就會(huì)記住這位為自己提供服務(wù)的員工，因?yàn)閱T工會(huì)主動(dòng)介紹自己的姓名或者姓氏。如果您在這樣的一家餐廳用餐，感覺會(huì)是怎樣的呢？這個(gè)成功的原理其實(shí)很簡單——標(biāo)準(zhǔn)都是設(shè)計(jì)出來的。

五、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

提到產(chǎn)品，我們就需要從采購開始分析，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)是一個(gè)鏈條相對(duì)比較長的業(yè)態(tài)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)涉及到的環(huán)節(jié)有采購標(biāo)準(zhǔn)、收獲標(biāo)準(zhǔn)，粗加工標(biāo)準(zhǔn)，儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)以及售賣標(biāo)準(zhǔn)（也就是我們說的出品標(biāo)準(zhǔn)）。

1.采購標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)建立一套針對(duì)門店收貨時(shí)可用的鑒別方法或者是標(biāo)準(zhǔn)。注意帶包裝食材應(yīng)有第一品牌、第二品牌以及第三品牌標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，并形成相關(guān)的檔案管理，為門店提供相關(guān)的收貨依據(jù)。

2.收貨標(biāo)準(zhǔn)

要有收貨的流程以及收每一樣貨品標(biāo)準(zhǔn)，比如，收土豆這樣的原材料，大小規(guī)格有沒有標(biāo)準(zhǔn)？

常見錯(cuò)誤：憑經(jīng)驗(yàn)收貨、采用測(cè)量法。

正確做法：

驗(yàn)收土豆的大小規(guī)格時(shí)可以用參照物比較的方法來進(jìn)行驗(yàn)收，比如成人拳頭的大小。這樣驗(yàn)收起來就會(huì)既形象又快速，而且這樣的標(biāo)準(zhǔn)制定出來，每一個(gè)員工都可以執(zhí)行收貨了。

3.粗加工標(biāo)準(zhǔn)：

仍以土豆為例。土豆在加工過程中需要切成片，那么對(duì)切片的厚薄程度就應(yīng)有形象可參考的標(biāo)準(zhǔn)。比如對(duì)于火鍋店用的土豆，一般出品的時(shí)候都會(huì)有一定的厚度標(biāo)準(zhǔn)要求，我們就可以直接用刀背的厚度來對(duì)應(yīng)土豆片的切片厚度，這樣的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)出來后就是可以成功落地檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

另外，在粗加工標(biāo)準(zhǔn)中我們還會(huì)考慮到工具的顏色區(qū)分、加工時(shí)所需用的墩子的顏色，以及加工過程當(dāng)中所需要保持的區(qū)域、臺(tái)面以及工具的清潔衛(wèi)生，用什么顏色的毛巾做相應(yīng)的清潔。這一部分謹(jǐn)提供一張圖片，大家可以參考您家餐廳的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制定。

4. 儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)

儲(chǔ)存方面用得比較多的就是冰箱，冰箱儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)是我們做餐飲必須要設(shè)計(jì)、且重點(diǎn)考慮的維度。

常見錯(cuò)誤：沒有看板，只要求員工記住每層放什么食材。

正確做法：

用圖片加表格的方式對(duì)食材存放進(jìn)行呈現(xiàn)、張貼。同時(shí)關(guān)注冰箱內(nèi)部涉及到的層架設(shè)計(jì)，保鮮盒的擺放標(biāo)準(zhǔn)等等。

需要注意的是所有進(jìn)冰箱的保鮮盒，如果重疊放置的話，重疊數(shù)量均不能超過兩個(gè)。因?yàn)橐坏┏^兩個(gè)就會(huì)影響儲(chǔ)存食材的新鮮度以及出品后的口感。當(dāng)然，進(jìn)入冰箱的食材還有一個(gè)必須保持和設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，就是務(wù)必加膜加蓋，以達(dá)到密封狀態(tài)。

5.生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

提到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)想到菜品標(biāo)準(zhǔn)卡，即做好一道菜的主料、輔料、調(diào)料…各種料的具體用量，其實(shí)這個(gè)量的標(biāo)準(zhǔn)化的最好方式就是找到我們廚房可以量化且形象的一種工具、用具來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，并用圖片加文字的方式進(jìn)行形象的描述和呈現(xiàn)。這樣設(shè)計(jì)出來的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工看到即懂也即能操作，從而減少培訓(xùn)成本。

6.售賣標(biāo)準(zhǔn)

這一標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵在于五個(gè)維度：色、香、味、型、器。只有符合這五個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，才是合格的。比如，做出來的菜的顏色要看一下是不是符合最初整個(gè)菜品的出品標(biāo)準(zhǔn)，熟還是沒熟，它的顏色肯定不一樣；第二個(gè)是香味是否符合，有的牛肉吃出了雞肉的味道，這個(gè)環(huán)節(jié)一般會(huì)出現(xiàn)在食材的儲(chǔ)存問題上。另外有沒有用規(guī)定的器皿進(jìn)行裝盤，是否出現(xiàn)了餐具不夠用時(shí)以別的餐具來代替的情況。

門店QSC體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)是餐飲運(yùn)營管理最底層邏輯，是餐廳良性運(yùn)營的基礎(chǔ)，是餐廳打造良好顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵，數(shù)據(jù)顯示，做不好門店QSC建設(shè)的餐廳，會(huì)因此而流失5%-8%的客流，從而對(duì)營業(yè)額產(chǎn)生影響。因此，重視門店QSC不僅是關(guān)注運(yùn)營建設(shè)，更是在競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中爭取優(yōu)勢(shì)地位的重要環(huán)節(jié)。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。