本期課程講師：大龍燚商學(xué)院院長劉好。

本期課程：管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程復(fù)盤：

談到管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，很多人會(huì)說是如何進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)、怎樣做選址、如何玩轉(zhuǎn)推廣…但是，我們這次所談的管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力是以門店已經(jīng)處于營業(yè)狀態(tài)為前提的。這時(shí)，很多有過門店管理經(jīng)驗(yàn)的伙伴可能會(huì)說，是產(chǎn)品、服務(wù)、QSC，甚至是用業(yè)績回答一切。

其實(shí)，一個(gè)門店的管理者就像一個(gè)管家一樣，特別是連鎖企業(yè)中的店長，每天都會(huì)被利潤、培訓(xùn)、大眾點(diǎn)評(píng)、報(bào)表等一系列事務(wù)圍繞，那么，身為管理者，究竟應(yīng)該關(guān)注什么呢？我今天主要用案例的方式為大家解讀“管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

2個(gè)同樣敬業(yè)的店長，2種不同的管理結(jié)果

2018年1月，易店長進(jìn)入了大龍燚的家庭。相似的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在2019年的1月，張店長入職大龍燚。

兩位店長都是敬業(yè)能干的，但是不同的做事方式卻讓他們迎來了不同的管理結(jié)果和經(jīng)營效果。

可能大家都會(huì)覺得，張店長會(huì)在未來的管理道路上會(huì)做得更加精彩，但實(shí)際的結(jié)果是，張店長在3月中旬就開始有了挫敗感，因?yàn)樗X得自己那份完善的計(jì)劃有很多內(nèi)容難以落地。

相反，易店長在5月份就把門店復(fù)購率做到了50%！也就是說這個(gè)門店里有6000多位顧客約等于店長的朋友。此外，易店長還將來客數(shù)比上年同期提升了31%，營收增加了25%，門店QSC考核成績大幅提升。

更讓人難以置信的是，在如此優(yōu)秀的成績單下，易店長帶領(lǐng)的大龍燚科華店在2018年的離職率不足5%！并且在6-8月的三個(gè)月時(shí)間內(nèi)離職率為0！而同樣在這一年，易店長培養(yǎng)出了1名經(jīng)理，2名組長，2名領(lǐng)班，并收到了我們42位加盟學(xué)員全部好評(píng)。

同樣是能力十分出色的2名店長，但是他們收獲的管理成果是截然不同的，其實(shí)，與易店長相比，張店長只是在一個(gè)環(huán)節(jié)上欠缺了一些，就是“與員工溝通”。

易店長之所以在入職后的2個(gè)月時(shí)間內(nèi)始終保持平穩(wěn)的工作狀態(tài)，就是因?yàn)樗谶@段時(shí)間里的主要工作是通過不斷的溝通與員工建立信任感，而后，員工自然會(huì)全力配合他做好各項(xiàng)工作。相反，張店長從剛剛進(jìn)店開始就以“高壓”態(tài)勢(shì)安排員工的各項(xiàng)工作，而且本身她入職的時(shí)間就接近春節(jié)，工作量大，這樣的“大刀闊斧”難免會(huì)對(duì)員工的工作情緒造成影響，所以不斷的有老員工離職，新員工又很難留住，這樣的情況不僅會(huì)導(dǎo)致工作效率和服務(wù)水平降低，還會(huì)耗費(fèi)店長大量的精力去培訓(xùn)，因此才造成了張店長的很多計(jì)劃未能落地。

用心溝通，贏得信任，才能擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力

其實(shí)，易店長積極與員工溝通的工作方法是大龍燚一直倡導(dǎo)的。比如，我們從今年2月份開始，會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行連續(xù)3天的脫產(chǎn)培訓(xùn)。在這3天時(shí)間里，我們不會(huì)講崗位職責(zé)，只會(huì)輸出一些服務(wù)理念，而更多的內(nèi)容是和他們互動(dòng)，跟他們一起做一些有趣的事兒，目的就是讓新員工消除對(duì)公司的陌生感，敞開心扉的對(duì)待每位周圍的伙伴。

等他們到了各個(gè)門店，我們同樣會(huì)對(duì)店長或其他門店管理者提出要求，比如用餐陪同、協(xié)同打飯、每天一次的關(guān)心…我們這樣的要求就是希望讓員工與管理人員之間建立心與心的交流，讓每天的工作都能充滿溫度。

這種充滿人情味的交流正是建立信任的基礎(chǔ)，因?yàn)閱T工會(huì)從心底里覺得自己的領(lǐng)導(dǎo)是理解她、懂她的人，自然也就會(huì)在未來有所行動(dòng)。從效果上看，我們這一套新員工培訓(xùn)體系也是卓有成效的，自實(shí)施以來已經(jīng)將離職率降低了1.9%。

門店管理人員最該關(guān)注“人”

門店管理人員要關(guān)注顧客的需求，也要關(guān)注自己?jiǎn)T工的需求。對(duì)員工需求的關(guān)注并不僅僅指提供工作上的指導(dǎo)，更應(yīng)該關(guān)心他們生活上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

比如，大龍燚的一位店長就在與一位洗碗大姐的交流中得知，她的兒子因?yàn)楣ぷ髟驎r(shí)常會(huì)出現(xiàn)肌肉拉傷的情況，于是將朋友從日本帶給自己的膏貼送給了她，讓她拿回家給兒子用。一點(diǎn)點(diǎn)小事，就被洗碗大姐記在心里，于是在五一小長假的時(shí)候，看到晚上十點(diǎn)店門口依然排隊(duì)的顧客，洗碗大姐主動(dòng)找到我們這位店長，說要留下來多刷一會(huì)兒碗，幫店里多干點(diǎn)活兒。

后來，這位店長在跟我聊起這件事的時(shí)候，眼眶還是濕潤的。其實(shí)，正是因?yàn)榈觊L對(duì)員工的關(guān)愛，才讓我們的伙伴對(duì)工作毫無怨言，最后有了事半功倍的效果。

通過以上的幾個(gè)真實(shí)案例，其實(shí)我想和大家分享的就是身為管理人員，不僅要把注意力放在工作上，還要關(guān)注店里的每一個(gè)“人”，這個(gè)“人”不僅僅包括我們店里的“客人”，更要有我們的“自己人”——員工。

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