一個健康的外賣店鋪就像一條江，眾多支流造就了江河的大，要想訂單量大且穩(wěn)定，就必須維護好每一個支流。

外賣平臺經(jīng)歷接近十年的發(fā)展越來越成熟，營銷工具多樣化，開始去中心化，流量分散，過去報一個資源位（比如：平臺banner）就會有很大的單量，不用把店鋪裝修的很好看，還不用花錢做推廣，現(xiàn)在一個店鋪的流量（滿減、為你優(yōu)選、津貼聯(lián)盟、免配送費等）途徑變得更多，而每個途徑的流量又很小，獲取和運營流量的成本越來越高。

運營需要不斷的挖掘和學(xué)習(xí)平臺新的流量工具，同時平衡好各個流量工具的力度，保證店鋪有更多流量的同時，還不能因為讓利降低店鋪整體利潤，運營流量來源的難度也變得越來越大。

留住進店的新客，維護好老顧客，就變得越來越重要，因為用戶的口碑就是金杯銀杯，老用戶的口碑是開發(fā)新客最有效的利器。

1、維護用戶最好的方式就是推薦適合的菜品

首先我們要對自己店鋪的用戶有一個基本的認(rèn)知，然后才能推薦他們喜歡的菜品給他們。

01、店鋪用戶基數(shù)

如果是新店，用戶基數(shù)小，那我們重點工作要放在拉新上。如果基數(shù)大，那我們就要研究我們用戶的實付價分布區(qū)間、優(yōu)惠敏感度分布、顧客類型、偏好、常買商家等，基于此我們采取的運營動作、開發(fā)的菜品才是符合我們店鋪所在商圈的用戶的。

02、了解咱們店鋪用戶的基本情況后，才能甄選和開發(fā)適用咱們顧客的菜品

舉個例子：餐飲品牌“大融廚”外賣用戶量很大，三個月內(nèi)成交顧客數(shù)24000+，同商圈餐飲品牌“人民食堂”每月都要選一周做大額滿減，搶走“大融廚”的客戶。為保證利潤，“大融廚”又做不了那么大力度滿減，故開始思考有沒有其他辦法能維護好老用戶。

研究近三個月用戶情況（實付能力在50以上的占比最大35%、對優(yōu)惠敏感度高的占比也最多56%、顧客喜歡肉、水產(chǎn)及偏辣居多等）后，就開始挖掘“大融廚”的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)招牌菜“花椒魚”的用戶評價非常好，幾乎達到100%滿意度，價格也符合主流用戶接受區(qū)間零售價59.9，線下銷售也很好，因此讓廚師長統(tǒng)計了一年的銷量，發(fā)現(xiàn)銷售份數(shù)竟有15萬份，我們就想通過運營“大融廚”的招牌菜品給新老用戶來增強顧客粘性。

03、菜品結(jié)構(gòu)打造

圍繞利潤菜品“花椒魚”，我們設(shè)計了引流菜品“醬油和青菜炒飯”（后臺數(shù)據(jù)顯示炒飯的搜索量很大，成本低4元左右），參加平臺活動，吸引更多的新客戶進店，增加花椒魚的曝光，同時炒飯可以用來當(dāng)贈品；花椒魚偏麻辣，為了讓用戶有更好的體驗，挑選了相對清淡的豇豆茄子、鍋邊饃等菜品作為關(guān)聯(lián)菜品。

雁陣菜品一方面可以提高用戶體驗，另一方面也可以提高客單價。整個菜品結(jié)構(gòu)設(shè)計包含了吸引用戶進店的引流菜品，也有保證店鋪收益的利潤菜品，同時為了用戶體驗設(shè)計了關(guān)聯(lián)菜品，全方位滿足用戶需求。

2、好內(nèi)容能更好地表達菜品，讓用戶更好地了解菜品

01、店鋪裝修（店招、櫥窗）整體風(fēng)格與品牌定位保持一致。什么樣品品牌定位吸引什么樣的粉絲。這樣做的目的是讓用戶有與線下品牌一樣的認(rèn)知，增加客戶的信任度；新用戶進來也一下就清楚品牌的性格，在堂食消費過的顧客，也不會疑慮是不是假冒的。

02、特殊時期與平臺活動VI保持一致。用戶一進店就知道會有通過資源位了解到的活動。同時可以讓用戶很容易找到活動菜品，效果還不錯。

03、菜品圖風(fēng)格與整體VI（顏色、logo等）保持一致。圖片要高清有食欲，才能增加點擊下單的欲望；盡量用視頻展示菜品，用戶喜歡觀看視頻大于閱讀文字和圖片，視頻體現(xiàn)的信息更多。

04、店招、櫥窗，專題（噱頭）的挖掘，增強用戶點單決心或信任度，比如，做某某產(chǎn)品多少年，since30年之類的表述，體現(xiàn)專業(yè)性；再比如，榮登某某平臺榜首，眾多明星到店餐廳，想顧客專遞“來這里吃有面子”的信息。

05、評論區(qū)內(nèi)容設(shè)計。品牌性格及優(yōu)勢展示，評價回復(fù)的語言要符合品牌性格，內(nèi)容上可以自然嵌入品牌的優(yōu)勢，比如：大眾點評必吃榜品牌；主推菜品活動展示，買花椒魚送炒飯；菜品優(yōu)勢展示，比如：用的某某基地?zé)o公害大米；問題咨詢，嵌入聯(lián)系電話同步可以加微信。

06、品牌故事內(nèi)容優(yōu)化。媒體等對黑外賣做了大量的報道，用戶對沒有堂食的餐廳多有疑慮，品牌故事板塊就通過視頻、圖片及文字對餐廳做全方面展示，增加用戶信任度。

07、利益點的設(shè)計。氛圍打造及賣點都做好了，要快速讓用戶下單，還需要合適的利益點來做臨門一腳。要么直接用店鋪banner展示活動，要么讓用戶進來發(fā)現(xiàn)有比平臺活動更大的驚喜，比如：買花椒魚送炒飯。

平臺主推的利益活動，比如，免配送費等，都會有流量入口，用戶進來也很容易看到利益點 ，目的都是促使快速下單。

3、內(nèi)容的傳播一定要與購買渠道緊密的銜接

內(nèi)容生成好后，需要有更多的渠道傳遞給我們的用戶。最直接是在外賣平臺體現(xiàn)，櫥窗、流量活動、磚石、鉑金展位等，外部的社群、朋友圈、微信推文等。內(nèi)容的傳播一定要與外賣購買平臺緊密結(jié)合，讓用戶看內(nèi)容的同時能方便下單購買，內(nèi)容才容易轉(zhuǎn)化成訂單。

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