天財商龍服務中心總監(jiān)孫普印
從事餐飲信息化服務工作20年，負責天財商龍分公司技術服務和全國400+服務商的服務體系管理，打造出餐飲信息化行業(yè)領先的客戶滿意度體系。從1999年至今，她歷經(jīng)餐飲信息化從普法到快速發(fā)展的全過程，深耕餐飲信息化的服務體系建設，對行業(yè)發(fā)展及服務保障擁有獨到和深刻的見解。
餐飲信息化是專業(yè)性很強的領域，餐飲企業(yè)通常比較關注信息化餐飲系統(tǒng)產品是否符合企業(yè)需求、能否滿足市場應用，卻常常因為忽略信息化餐飲系統(tǒng)提供商的“服務保障”能力而遭受損失，而這樣的損失往往比單純的產品購買失策帶來的消極影響更久。所以，我們此次就從餐飲企業(yè)容易“踩雷”的三大信息化服務誤區(qū)入手，談談如何甄別信息化餐飲系統(tǒng)提供商的服務能力。
雷區(qū)一：區(qū)域標桿型餐飲商戶，每餐客流量大，對信息化餐飲系統(tǒng)依賴程度高，但是當餐廳的電腦、硬件、網(wǎng)絡、信息化餐飲系統(tǒng)等出現(xiàn)問題需緊急上門救援時，遇到聯(lián)系不上服務商或被告知不能提供本地上門服務，即“不能提供及時服務”的情況。
雷區(qū)二：全國連鎖餐飲的商戶，開店速度快，但信息化餐飲系統(tǒng)的提供商無法覆蓋開店城市。
雷區(qū)三：信息化餐飲系統(tǒng)落地后，功能齊全但未能達到預期效果，餐飲企業(yè)找到信息化餐飲系統(tǒng)提供商也難以獲得合理的解釋。
“用信息化餐飲系統(tǒng)賦能餐飲企業(yè)”有一個很重要的方面——本地化服務能力。其實，在餐飲信息化行業(yè)內部，也始終把”餐飲信息化工具價值最大化“作為考量餐飲系統(tǒng)服務商能力的一個重要指標，這一指標中很重要的一部分就體現(xiàn)為“本地化服務能力”，那么接下來我就以此切入，談談如何甄別“信息化餐飲系統(tǒng)服務商的本地化服務能力“，希望對您有所幫助！
一、考察服務商是否有嚴格的服務標準和服務認證體系
無論是信息化餐飲系統(tǒng)服務商為餐飲企業(yè)提供的服務，還是餐飲企業(yè)為消費者提供的服務，對于“服務質量”的考評其實是相似的，即對所提供的服務是否達到了預期的滿意度。如果接受服務的一方對服務的感知水平符合或高于其預期，則說明提供服務的一方具有較高的服務質量。
具體到餐飲信息化行業(yè)，就需要信息化餐飲系統(tǒng)服務商在”服務響應速度、服務通道、服務標準、服務專業(yè)度、行業(yè)內服務滿意度“等指標上有體系化建設，那么餐飲企業(yè)如何考量信息化餐飲系統(tǒng)服務商是否具備這樣的體系化建設呢？其實可以從以下幾點觀察：
是否具有深厚的餐飲行業(yè)底蘊，并一直專注餐飲信息化行業(yè)，即行業(yè)服務能力與行業(yè)專業(yè)度；
是否有以”客戶為關注焦點“或與此相似的企業(yè)價值觀，即客戶為先的管理理念；
是否有完善的”客戶服務保障體系“，能提供7*24本地化服務響應；
是否有完善的”培訓考核體系“，能為服務團隊持續(xù)輸送營養(yǎng)、提升技能，即打造高專業(yè)度服務；
是否有嚴格的”資格認證與審核評價體系“來確保高質量、高標準的服務；
可以說，具備上述條件的信息化餐飲系統(tǒng)服務商才能為您提供“可信賴、高標準“的本地化服務，因為這幾個參數(shù)指標是為您企業(yè)長期發(fā)展提供”可持續(xù)、不間斷“的服務力量的保障，也是您企業(yè)發(fā)展的助推器。
二、考察餐飲系統(tǒng)服務商是否擁有高效的本地化服務體系
“本地化服務能力“即擁有廣泛的本地服務商網(wǎng)絡布局，包括對本地化服務商都嚴格執(zhí)行”服務及時性、響應速度、技術水平、客訴與滿意度“等統(tǒng)一的管理標準。
為什么一定要考察本地化服務能力呢？
舉個例子，當您計劃1個月內在全國快速開設500家門店，而您選擇的服務商并沒有本地化服務網(wǎng)絡，那么這家服務商顯然無法保障500家門店在開業(yè)前完成信息化餐飲系統(tǒng)落地及正常運行。相反，如果您選擇一家在全國擁有400+以上服務網(wǎng)點的信息化餐飲系統(tǒng)服務商，那么您完全不用擔心1個月內開店500家門店的龐大業(yè)務需要，甚至1天開500家店都可以實現(xiàn)，因為400+本地化服務商就至少有4000+服務人員為您做實施與保障服務。所以您的戰(zhàn)略規(guī)劃不足1天就能完成部署，這就是您需要考慮的本地化服務能力是否具備的重要原因。
當然，單純有足夠數(shù)量的技術服務人員是不夠的，還要有統(tǒng)一的服務標準。這個標準不僅應包括產品落地的實施標準，還應包括專門服務于餐飲行業(yè)的“專業(yè)、規(guī)范、標準、高效”的客戶服務滿意度保障體系（簡稱“客滿體系”），并確保全國的服務網(wǎng)絡均能良好執(zhí)行這些服務標準。
比如，為了保障餐飲企業(yè)的滿意度，信息化餐飲系統(tǒng)服務商應在實施的各個階段以“客滿體系”為標尺，在“實施前、實施中、實施后、功能落地、運營服務、質檢回訪”等幾個階段進行實施與服務質量的把控，確保餐飲企業(yè)無論把門店開在哪都體驗到良好的服務與統(tǒng)一的標準。同時，信息化餐飲系統(tǒng)服務商的客滿體系應該囊括“人才培養(yǎng)、安裝調試、培訓考核、驗收交付、功能落地、售后服務、上門巡檢、回訪服務、運營服務、數(shù)據(jù)咨詢”等相關內容，以保證高質量服務的持續(xù)性和全面性。
三、考察信息化餐飲系統(tǒng)服務商是否能滿足餐飲企業(yè)不同發(fā)展階段的需求
按照企業(yè)生命周期理論，企業(yè)發(fā)展會經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)期、快速發(fā)展期、規(guī)模擴張期（持續(xù)發(fā)展期）等幾個階段，所以信息化餐飲系統(tǒng)服務商應該具備支持企業(yè)不同發(fā)展階段的本地化服務能力。
1.在創(chuàng)業(yè)期（單店1-2家規(guī)模）
這一時期的企業(yè)組織和流程不正規(guī)，創(chuàng)業(yè)的核心人物能夠對每個人做到管控和影響。此時餐飲企業(yè)內部的效率很高，但是選擇一款適合本店規(guī)模的信息化系統(tǒng)和具備高素質服務能力的信息化餐飲系統(tǒng)服務商也是非常必要的。
因為此時的餐飲企業(yè)內部人員有限，所以更需要信息化服務商對餐飲系統(tǒng)的“安裝、調試、培訓、盯餐、功能落地”等多個環(huán)節(jié)保駕護航，由于信息化餐飲系統(tǒng)不僅是用來為企業(yè)經(jīng)營管理固化“工作流程、工作標準、經(jīng)營數(shù)據(jù)、決策分析”等標準內容的，還要幫助門店完成“引流、拉新、轉化會員、增加復購”等營銷工作，所以您所選擇的信息化餐飲系統(tǒng)服務商一定是要擁有營銷運營服務團隊的，并能為您提供完善的會員營銷解決方案。同時，要確保信息化餐飲系統(tǒng)服務商的運營團隊已經(jīng)將自己的運營能力完整的復制給本地化服務網(wǎng)點，因為只有這樣能保證專業(yè)的運營人員時刻在您身邊。
2.快速發(fā)展期（快速開店,連鎖或多品牌）
這一時期的餐飲企業(yè)由單一品牌轉向多元化品牌發(fā)展，人員大量增加，跨部門的協(xié)調越來越多，隨之帶來人效下降、不同城市多店與多品牌的管理難度增加等問題。此時必須有一套能解決連鎖經(jīng)營與管理的信息化系統(tǒng)，才能保障快速開店與管理不失控，所以企業(yè)在選擇此階段的信息化餐飲系統(tǒng)時一定要結合企業(yè)長期規(guī)劃，建議選擇一個行業(yè)經(jīng)驗豐富、覆蓋網(wǎng)絡更廣、技術服務與運營保障能力更強的信息化服務商。
餐飲企業(yè)在甄選服務商的時候可以考察其全國的本地化服務網(wǎng)絡布局是否能匹配企業(yè)發(fā)展，本地化服務商的人員是否有體系化的考核制度，對授權服務商是否建立了有效的“評價、考核、跟蹤、反饋”等機制。
3.規(guī)模擴張期（建采購中心、配送中心、加工中心）
這個時期的餐飲企業(yè)在行業(yè)深度與廣度上都發(fā)生了很大變化，經(jīng)營與管理更加體系化、規(guī)范化，所以企業(yè)的組織、流程運作的提效勢在必行，發(fā)展到此階段時增加“成本與供應鏈管控”尤為重要。
供應鏈管理是實現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)運營全過程的信息化管理，是集團化采購、統(tǒng)一配送、分散銷售、統(tǒng)一加工中心、統(tǒng)一庫存管理全過程管控。這就對連鎖餐飲企業(yè)提供服務的團隊提出了更高要求，需要懂經(jīng)營管理與成本管控的信息化服務團隊與之匹配，并保證本地化服務團隊同樣具備相應的能力。這種能力是需要時間積累的，必須對餐飲行業(yè)特點和需求有深刻的了解方可做到的，因此這一部分的需求就會淘汰很多新興的互聯(lián)網(wǎng)公司。
四、考察信息化餐飲系統(tǒng)服務商的實施團隊是否具備運營思路，發(fā)揮產品價值
信息化餐飲系統(tǒng)落地與應用是否幫助企業(yè)實現(xiàn)了價值最大化，是否為企業(yè)規(guī)避掉了漏洞，提升了工作效率，除了取決于信息化服務團隊作業(yè)的“標準化、規(guī)范化、專業(yè)化”能力，還要看服務商的實施團隊是否具備產品的運營思路。
所謂的運營思維就是可以在餐飲企業(yè)的“信息化服務落地、營銷能力提升、成本管控、數(shù)據(jù)決策分析”等方面提供強有力的支持與保障。所以除了專業(yè)的運營團隊外，信息化提供商的所有服務人員都應該具備基本的運營素養(yǎng)，才能確保從產品實施開始到進入穩(wěn)定運維階段，都能讓信息化產品為餐飲企業(yè)創(chuàng)造價值。
結語
今天我們聚焦餐飲企業(yè)信息化服務的選型，希望能夠讓餐飲行業(yè)管理者清晰了解什么樣的信息化服務商是能夠與自己企業(yè)匹配的。尤其是連鎖餐飲企業(yè)，在優(yōu)選了適合本企業(yè)的“信息化工具系統(tǒng)”時一定要選擇能提供“本地化服務”的服務商，因為產品價值的實現(xiàn)和落地效果很大程度上取決于本地信息化服務者的服務能力。
目前中國信息化餐飲系統(tǒng)服務商很多，但服務能力參差不齊，所以我們在此為您羅列出服務商選型的服務能力清單，請您收藏！
為餐飲企業(yè)持續(xù)提供“高品質與高價值”的信息化服務是中國餐飲信息化提供商努力的方向與目標，作為中國信息化行業(yè)服務者，我們有義務也有責任讓信息化工具為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，天財商龍也將與同行一起努力推進中國餐飲行業(yè)信息化提速，通過“專業(yè)、規(guī)范、高效”的標準化服務，為餐飲企業(yè)提供可持續(xù)性的“服務與保障”，為 “餐飲力量•助力經(jīng)濟”的宏偉目標貢獻力量！
天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務的高新技術企業(yè)。產品品牌“天財商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內具有深厚行業(yè)底蘊的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術三大餐飲系統(tǒng)產品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應鏈系統(tǒng)，產品包括餐廳收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點餐系統(tǒng)、庫房管理、餐飲會員管理系統(tǒng)、餐飲供應鏈系統(tǒng)、移動掃碼點餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。
