本期解決
1、客戶信息包含哪些？
2、完整的預(yù)訂流程包括哪些環(huán)節(jié)？
3、餐前環(huán)節(jié)如何獲取客戶信息？
本次天財商龍餐飲研究院10大核心場景系列課程，天財商龍高級運(yùn)營顧問鄭鈺鑫圍繞預(yù)訂環(huán)節(jié)為餐飲企業(yè)解決獲取客戶信息的問題。
預(yù)訂時應(yīng)該留哪些客資信息？
從作用和時效的角度，客資信息可以分為6類。
1、基礎(chǔ)靜態(tài)信息：主要作用就是建立客戶檔案，信息內(nèi)容短期內(nèi)不會發(fā)生變化。
2、消費(fèi)行為信息：幫助預(yù)訂人員了解客戶偏好，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦?？梢粤私鈱?yīng)客戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)觀，與經(jīng)營策略、會員劃分進(jìn)行匹配。
3、服務(wù)需求信息：會隨著用餐場景和需求的變化而改變。與預(yù)訂者個人的需求關(guān)系不緊密。比如是商務(wù)宴請還是家庭聚會，或者是否經(jīng)常攜帶幼兒。
4、反饋評價信息：為餐廳優(yōu)化服務(wù)提供參考依據(jù)的信息。比如某道菜品，90%的顧客都反饋菜量小，從這個信息看就是需要砍掉的菜品。但是結(jié)合菜品銷售情況，這道菜又點(diǎn)擊率很高，這時就應(yīng)考慮在毛利可控的情況下調(diào)整菜量。
5、營銷渠道信息：客戶從哪個渠道了解到品牌的。通過客戶到店、餐中巡房、客戶回訪等環(huán)節(jié)可以獲取這類信息，盡量避免在訂餐時詢問。
6、短期動態(tài)信息：當(dāng)餐發(fā)生過后續(xù)就不會再產(chǎn)生的需求。
完整的預(yù)訂流程是什么樣的？
完整的預(yù)訂流程，鄭老師在課上給出了詳細(xì)的圖解。
具體到圖中不同顏色的標(biāo)注，鄭老師指出，需要與顧客進(jìn)行溝通的，就是流程中的關(guān)鍵。比如預(yù)訂成功后的短信，可以改為儀式感更強(qiáng)的線上邀請函。
預(yù)訂臺打電話進(jìn)來的客人，和營銷經(jīng)理手機(jī)端創(chuàng)建的訂單，餐廳能否保證所有客人都有專人維護(hù)、都能在餐中接受到服務(wù)？這就需要預(yù)訂臺將客戶做好餐前分配。
餐后環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是要將已經(jīng)消費(fèi)的客戶進(jìn)行分類。
餐前如何獲取客資信息
在餐前，可以獲取客戶信息的環(huán)節(jié)，其實(shí)并不多，只有客戶預(yù)訂和營銷人員核餐兩個環(huán)節(jié)。
因此，首先需要考慮的是預(yù)訂環(huán)節(jié)是否有統(tǒng)一話術(shù)、需要包括的關(guān)鍵信息以及話術(shù)需要的時長。
通過合理的話術(shù)設(shè)計，可以在餐前獲取以下信息：
在預(yù)訂后，可以給客戶發(fā)送短信和邀請函。如果是短信，建議預(yù)訂短信的條數(shù)控制在2-3條，并且餐廳應(yīng)該有“撤銷短信”的規(guī)定，即在客戶取消預(yù)訂的之后要發(fā)送撤銷預(yù)訂的短信，確保用戶體驗(yàn)。
此外，預(yù)訂環(huán)節(jié)，天財商龍的數(shù)字化軟件是可以通過微信向客戶發(fā)送預(yù)訂邀請函的。邀請函有更多的展示形式，覆蓋視頻、圖片等，同時邀請函支持客戶轉(zhuǎn)發(fā)給共同用餐人，確認(rèn)其是否能夠按時出席，為餐廳帶來更多的客源信息。
在核餐環(huán)節(jié)，營銷經(jīng)理需要重點(diǎn)關(guān)注是否進(jìn)行預(yù)點(diǎn)。預(yù)點(diǎn)不僅可以給客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)，也能夠?yàn)楹髲N提供更充分的準(zhǔn)備時間。
此外，營銷經(jīng)理一定要在餐前進(jìn)行巡房，這是確保用餐體驗(yàn)、減少餐后投訴的重要環(huán)節(jié)。
天財商龍的預(yù)訂管理系統(tǒng)已經(jīng)服務(wù)了諸多知名餐飲企業(yè)，包括米其林三星、黑珍珠上榜品牌的大董集團(tuán)。很多地方知名正餐宴會類品牌，如濱海漁港也在使用。
天財商龍預(yù)訂管理系統(tǒng)的優(yōu)勢就在于能夠?yàn)椴蛷d擴(kuò)大客源渠道、提升餐廳的服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷拓客、并有效降低運(yùn)營成本。
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